Durante muito tempo, o Reclame Aqui foi visto como uma espécie de termômetro de responsabilidade empresarial. Estar lá e responder a tudo parecia sinal de transparência, empatia e boa vontade. Mas à medida que o ambiente digital se tornou mais competitivo — e os algoritmos dos buscadores passaram a priorizar engajamento acima de contexto — o que era uma vitrine de bom atendimento passou a funcionar como um espelho distorcido da reputação corporativa.
Hoje, empresas que mantêm presença ativa no site acabam se vendo em um ciclo de visibilidade negativa. Reclamações resolvidas continuam sendo exibidas. E o cliente que pesquisa pelo nome da marca no Google dificilmente enxerga o histórico de solução — vê apenas o título da reclamação, o tom da queixa, a repetição da insatisfação. Assim, mesmo negócios que prezam pelo atendimento de excelência acabam classificados, injustamente, como problemáticos.
Além disso, o Reclame Aqui acabou estimulando uma dinâmica que favorece a exposição ao invés do relacionamento. Muitos consumidores já aprenderam que reclamar publicamente funciona mais do que ligar para um SAC. O canal de pressão é mais rápido do que o canal oficial. Com isso, o ambiente se transforma: deixa de ser um espaço de escuta e passa a funcionar como uma arena onde se ganha no grito e se responde por medo — não por compromisso.
Essa lógica cria um paradoxo cruel. Marcas que realmente se importam com o cliente são as que mais aparecem no site, justamente por estarem dispostas a responder. Já as empresas que ignoram a plataforma com frequência ficam mais invisíveis nos buscadores, mesmo sendo menos cuidadosas. O sistema, sem querer, premia o silêncio e penaliza o esforço. E o marketing digital, que deveria ser uma ferramenta para gerar confiança, passa a ser usado contra quem mais tenta acertar.
Por isso, algumas empresas vêm optando por redirecionar sua estratégia. Em vez de manter uma postura reativa no Reclame Aqui, elas priorizam a eficiência dos próprios canais de atendimento. Fortalecem seus SACs, humanizam o contato direto e resolvem sem alarde. A ausência no site não significa omissão, mas sim escolha — a escolha de preservar a reputação em vez de alimentar um sistema que não valoriza o contexto, apenas o conflito.
Essa mudança de posicionamento tem impacto direto no poder da plataforma. O Reclame Aqui depende da participação das empresas para continuar relevante nos resultados de busca. Sem respostas, os monólogos perdem força, o tráfego orgânico diminui e o site passa a ser menos influente. Se o ciclo de reação é interrompido, a plataforma perde aquilo que a sustenta: o engajamento das marcas que ela mesma expõe.
Diante disso, a reflexão se impõe: até que ponto sua empresa deve continuar tentando resolver publicamente o que poderia ser resolvido de forma mais inteligente e estratégica? Talvez, mais do que responder, o verdadeiro sinal de maturidade seja saber quando parar. Porque enquanto sua marca alimenta o sistema, o Reclame Aqui cresce — mas quando você se retira, ele começa a desaparecer daquilo que mais importa: a reputação que você leva anos para construir.
Autor: Igor Semyonov
